La Poste : une leçon de webdesign catastrophique

par | 10 Oct 2011 | Chronique du Web (people, idées, projets), Expérience utilisateur et ergonomie

J’ai déménagé récemment. Et mes bureaux également.

J’ai donc fait suivre mon courrier. Comment ? En utilisant le site de la Poste prévu à cet effet : http://reexpedition.laposte.fr/. Sur le papier (enfin, sur l’écran), l’offre est alléchante : on s’inscrit, on choisit son option, on paye en ligne, et c’est réglé (pas donné, au passage…).

« C’est simple et rapide, deux jours suffisent », annonce la page d’accueil.

En termes de design et d’expérience utilisateur : rien à dire, le site fonctionne parfaitement, l’opération se déroule sans accroc, le paiement est sécurisé, le mail de confirmation arrive bien dans ma boite aux lettres; et aussi le courrier postal annoncé. L’esprit tranquille, je jouis de mon statut de citoyen privilégié d’un pays aux services publics modernes.

La Poste : réexpédition du courrier.

Oui mais voilà,  c’est là que ça se gâte : quinze jours après avoir fait suivre mon courrier, je reçois un email m’annonçant que mon contrat ne peut pas être appliqué, car je n’ai pas fourni mon Kbis, et une preuve de ma nouvelle adresse.

J’appelle pour en savoir plus, et là mon interlocuteur m’explique : le site Web raconte n’importe quoi, pour les entreprises, il faut envoyer un dossier avec des pièces justificatives. C’est la procédure et c’est comme ça. Et mes 80 Euros ? Ben on s’en fout; pas de pièces, pas de suivi du courrier.

Résultat : acheter un KBis en ligne, trouver une facture qui justifie de ma présence à la nouvelle adresse, me rendre à la poste rue du Louvre, rencontrer une gentille dame qui n’a rien contre moi mais qui m’explique que seuls les « vrais » KBis sont acceptés (un « vrai Kbis » ce n’est pas un KBis qu’on achète sur le site du greffe, non, un « vrai Kbis », c’est celui sur papier bleu qu’on ne peut se procurer que sur place…)

Du coup : aller au Tribunal de Commerce, récupérer un « vrai KBis », revenir rue du Louvre, retrouver la gentille dame qui m’explique que le KBis n’est pas bon parce que le changement d’adresse de mon siège social n’a pas encore été répercuté, et donc retourner une nouvelle fois au Tribuna… mais je vous lasse là, et je ne vous apprends rien… vous avez tous connu des histoires interminables dans ce genre. La mienne s’est bien terminée : après seulement trois allers-retours, j’ai fini par voir arriver mon courrier réexpédié  ma nouvelle adresse.

Mais comment être satisfait de ce résultat ? J’avais cru trouver un service en Ligne performant, je me suis retrouvé face à la Poste, la vieille Poste dans toute son horreur. Celle qui vous fait payer 45 Euros pour envoyer un chronopost qui n’arrive jamais, celle où on se retrouve derrière un type qui n’y comprend rien et monopolise pendant 20 minutes le seul guichet ouvert pour une histoire de chéques postaux, de timbres de collection ou d’envoi de recommandé… Bref, la Poste qu’on craint obscurément de retrouver à chaque fois qu’on franchit le seuil d’un bureau de Poste (même si, heureusement, la plupart du temps, ça se passe plutôt bien).

Moralité : il ne suffit pas de faire un bon site, ni même un beau site, ni même un site excellent… toutes ces qualités n’ont pas la moindre importance tant que le site ne tient pas ses promesses.

Cette aventure m’a appris une chose en tant que webdesigner : la chose la plus importante quand on réalise un site, c’est de s’assurer que la promesse du site correspond à la réalité, que les informations sont correctes, et que le site que je vais livrer à mon client ne va pas contribuer à gâcher son image, faute de moyens pour mettre à jour les informations ou faute d’avoir vérifié la cohérence des informations par rapport aux pratiques réelles de l’organisation.